Ngân hàng thông minh là cần phải đi trước, đón đầu

Đại dịch Covid-19 đặt ra hàng loạt thách thức chuyển đổi

Cách mạng công nghiệp 4.0 và bối cảnh đại dịch Covid-19 đặt ra những thách thức đòi hỏi cần có sự chuyển đổi để bắt kịp và thích ứng với bối cảnh mới.

Tại Nghị quyết 52/NQ-TW của Bộ Chính trị và Quyết định 749/QĐ-TTg của TTgCP phê duyệt Chương trình chuyển đổi số quốc gia, Ngân hàng được xác định là lĩnh vực có tác động xã hội, liên quan hàng ngày tới người dân, thay đổi nhận thức nhanh nhất, cần ưu tiên chuyển đổi số trước. Theo đó, hoạt động chuyển đổi số ngành ngân hàng thời gian qua đã được triển khai tích cực và bước đầu mang lại hiệu quả. NHNN đã ban hành kế hoạch chuyển đổi số ngành ngân hàng; đồng thời rà soát, ban hành quy định pháp lý đáp ứng mô hình ngân hàng số, các dịch vụ ngân hàng số, hoạt động đổi mới sáng tạo, ứng dụng các thành tựu công nghệ mới, bảo vệ dữ liệu, quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng; áp dụng thống nhất các tiêu chuẩn trong lĩnh vực thanh toán, an ninh, an toàn.

Các thành tựu cách mạng công nghiệp 4.0 đã được ứng dụng mạnh mẽ và rộng rãi vào các dịch vụ ngân hàng cốt lõi (thanh toán, tín dụng, tiết kiệm), thanh toán trên thiết bị di động tăng trưởng mạnh hàng năm (90% về số lượng và 150% về giá trị); nhiều ngân hàng có trên 90% giao dịch trên kênh số; ngân hàng Việt Nam được đánh giá có mức độ ứng dụng ngân hàng số với tốc độ nhanh nhất trong khu vực (theo McKinsey). Hệ sinh thái số, thanh toán số đã được thiết lập với việc kết nối dịch vụ ngân hàng số với hầu hết các dịch vụ số khác trong nền kinh tế mang lại các trải nghiệm liền mạch trên mọi lĩnh vực và tiện ích cho người dùng dịch vụ trên không gian số;..

Phát biểu tại Hội thảo, ông Phùng Duy Khương – Phó Tổng giám đốc kiêm Giám đốc Khối Khách hàng cá nhân, VPBank – khẳng định thói quen và hoạt động tài chính của khách hàng đang biến đổi từng ngày vì vậy các ngân hàng sẽ ngày càng phải thông minh hơn.

Sự thay đổi trong hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng được phản ánh rõ qua kết quả khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Nielsen. Theo đó, tỷ lệ người Việt Nam dùng mobile banking và internet banking ở thời điểm quý 4/2018 lần lượt là 22% và 28%. Gần 3 năm sau, quý 3/2021, tỷ lệ này đã tăng lên 68% và 75%.

Đặc biệt, đại dịch Covid-19 đã trở thành chất xúc tác thúc đẩy sự dịch chuyển nhanh hơn. Kết quả từ một cuộc khảo sát của Nielsen trong năm 2021 cho thấy gần 40% người tiêu dùng tại Việt Nam đang dùng ngân hàng số cho biết họ sẽ sử dụng thường xuyên hơn ngay cả khi Covid-19 được kiểm soát.

“Các ngân hàng phải thông minh hơn”

Theo ông Khương, người tiêu dùng đang tìm kiếm công nghệ thông minh, an toàn và nhanh hơn,” ông Khương nói và nhấn mạnh rằng các ngân hàng cũng phải “thông minh hơn, tự động hóa nhanh hơn và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa tới khách hàng tốt hơn.”

Đại diện VPBank cho rằng một ngân hàng thông minh là cần phải đi trước đón đầu các nhu cầu của khách hàng.

“Nhiều khi khách hàng chưa phát hiện ra họ đang có nhu cầu như vậy, ngân hàng thông mình cần mang tính chất gợi mở cho khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ có thể khách hàng sẽ cần đến trong tương lai,” ông Khương nói.

Quá trình chuyển đổi số, dựa trên phương thức lấy khách hàng làm trọng tâm để đưa ra các dịch vụ, sản phẩm, của VPBank có thể là một ví dụ điển hình cho mô hình ngân hàng thông minh trong tương lai. Trong vài năm trở lại đây, VPBank đã thực hiện một chiến lược chuyển đổi số toàn diện, đưa các dịch vụ, sản phẩm tài chính của ngân hàng lên các kênh số hóa, thậm chí cả dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Ông Khương cho biết, hiện tại 100% sản phẩm và dịch vụ của VPBank đều có thể được cung ứng qua các kênh số hóa để trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Đối với khách hàng cá nhân hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc mở tài khoản trực tuyến qua các app ngân hàng như VPBank NEO và VPBank NEOBiz đã trở nên đơn giản và nhanh chóng hơn rất nhiều nhờ phương thức eKYC. Khách hàng cũng hoàn toàn có thể mở thẻ tín dụng hoặc đăng ký vay tín chấp và được giải ngân hoàn toàn qua app với thời gian chỉ vài phút, thay vì phải đến các phòng giao dịch truyền thống như trước đây.

Không chỉ VPBank, thời gian qua, các ngân hàng đã bước vào cuộc đua đầu tư cho công nghệ và nhân lực để phát triển hệ sinh thái tiện ích số nhằm đón đầu những thay đổi trong xu hướng tiêu dùng. Khi giá cả và sản phẩm dịch vụ không còn tạo ra sự cạnh tranh khác biệt thì trải nghiệm khách hàng nhanh hơn, đơn giản hơn và thuận tiện 24/7 trở thành yếu tố then chốt để mỗi ngân hàng bứt phá trong cuộc đua ngày càng gay gắt này.

Tại MBBank, mục tiêu của ngân hàng này là tận dụng thế mạnh về hạ tầng công nghệ độc lập để tăng tốc trong giai đoạn tiếp theo của quá trình chuyển đổi số ngân hàng, đồng thời tiếp tục giữ vững vị thế tiên phong mang đến những trải nghiệm số cá nhân hoá cho khách hàng.

Xác định phát triển ngân hàng số là nhiệm vụ để thực hiện mục tiêu trở thành “Ngân hàng thuận tiện nhất”, MBBank không chỉ tập trung cho các kênh giao tiếp khách hàng (front end) mà còn đẩy mạnh nâng cao năng lực và nghiệp vụ (back end) . Ông Vũ Thành Trung - Thành viên Ban điều hành, Giám đốc Khối Ngân hàng số cho biết “Ở MBBank, quan điểm về chuyển đổi số là một quá trình liên tục. Chúng tôi liên tục thử nghiệm, áp dụng và điều chỉnh với trọng tâm tạo ra sự thuận tiện và những trải nghiệm số hiện đại cho khách hàng. MBBank đã đầu tư bài bản về hệ thống hạ tầng CNTT, phát triển nguồn nhân lực, áp dụng mô hình làm việc Agile - thay đổi tư duy của con người MBBank, xây dựng quy trình vận hành như một công ty công nghệ ngay từ những giai đoạn đầu.”

Tương tự, tại VPBank, đoán biết được mong muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi và mọi thiết bị, VPBank đã phát triển ứng dụng VPBank NEO trở thành một hệ sinh thái dễ dàng kết nối với các đối tác. Khả năng này giúp khách hàng có thể mua sắm, chi tiêu và đầu tư tài chính ngay trên ứng dụng ngân hàng. Nhờ đó, tính đến hết tháng 9/2021, tổng lượng giao dịch số trên các kênh của VPBank đã chiếm 98%, thoả mãn thói quen mới thích tự phục vụ, tự trải nghiệm của người dùng. Tỷ lệ khách hàng mở mới thông qua kênh ngân hàng số cũng chiếm tới 83% tổng các kênh. Bên cạnh đó, hơn 80% dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được VPBank giải quyết và cung cấp qua kênh tổng đài và các kênh trực tuyến khác.

“Thị trường ngân hàng đang trong giai đoạn mà tổ chức nào có khả năng dẫn dắt khách hàng đến với những dịch vụ số hóa mới nhất, tiên tiến nhất trước thì sẽ dành được thị phần nhanh hơn, không những thế, còn có thể giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn bởi công nghệ số hóa có tính hấp dẫn khó cưỡng. VPBank tự hào bởi chúng tôi đã phần nào hiểu và vận dụng được triết lý này vào hoạt động kinh doanh của mình,” ông Khương chia sẻ.